Case Study: Service Review bei der Philip Morris GmbH (PMG)

Unser Kunde

PMG IS (Information Services) ist der interne Service Provider (SP) der Philip Morris GmbH und erbringt diverse IT-Services für andere Standorte und Abteilungen. Bei der Produktion dieser Services wird der SP maßgeblich von PMI (Philip Morris International) unterstützt, der den IS Abteilungen der nationalen PMI-Tochterunternehmen standardisierte Services bereitstellt. Die Serviceerbringung des SP besteht zu einem großen Teil aus dem, was er selbst von Philip Morris International erhält, ergänzt um kleinere Leistungsbestandteile und insbesondere um Support.

www.philipmorris.de

  • Die Organisation: Philip Morris GmbH
  • Branche: Tabakindustrie
  • Standort: Gräfelfing b. München
  • Mitarbeiterzahl: ca. 2.300 Mitarbeiter in Deutschland

“Es ist selten, dass eine Beratungsfirma von allen Mitarbeitern bei PMG IS ein einheitliches Feedback bekommt. Ihr habt es geschafft: Einheitlich positiv, menschlich wie kompetent.”
Sven Limberg, Manager IS Customer Services, Philip Morris GmbH

 

Projektbeschreibung

Für einen Teil der Services wurde ein Service Review durchgeführt. Dieses bestand aus der Beratung der Serviceverantwortlichen sowie der Überarbeitung der Definition von Nutzen und Qualität der Services und der Definition von Reports. Diese wurden in ServiceNow implementiert. Zudem wurden neue SLAs entwickelt und mit den Serviceverantwortlichen abgestimmt. Folgende Produkte wurden im Rahmen des Projekts ausgeliefert:

  • Im Bereich “Customer Service, IT & IKM”: 8 SLAs, davon 4 für die Philip Morris Austria GmbH (PMAT)
  • Im Bereich “Finance, HR”: 2 SLAs
  • Im Bereich “Sales & Marketing”: 4 SLAs
  • Im Bereich “Logistics”: 4 SLAs, davon 1 für PMAT

Bestandteil aller SLAs war Beratung und Abstimmung mit den jeweiligen Verantwortlichen. Für jede SLA wurden in ServiceNow vier Reports zum Abruf der wichtigsten Servicekennzahlen implementiert.

Der Mehrwert (Nutzen für den Kunden)
Die bessere Verständlichkeit und Kundenfokussierung der SLAs hilft der IS-Abteilung, ihre Dienstleistungen noch besser den Erwartungshaltungen der internen Kunden anpassen und anbieten zu können.

Warum wir ausgewählt wurden
Wir sind langjähriger Partner von PMG im Bereich Service Management. Die Kombination aus Methodik- sowie Umsetzungskompetenz gepaart mit umfassendem ServiceNow-Wissen macht uns zum zuverlässigen Partner für unser Unternehmen.

 
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